貼心、走心、入心！讓服務(wù)“一站到底”！
——北理工教師一站式服務(wù)建設(shè)工作紀實
發(fā)布日期：2024-12-12 供稿：教師發(fā)展中心 攝影：教師發(fā)展中心
編輯：臧瑞楠 審核：藺偉、張笈 閱讀次數(shù)：
“老師您好！涉及人事、財務(wù)、科研、資產(chǎn)、公共服務(wù)等業(yè)務(wù)，我們綜合服務(wù)窗口都可以辦理，您不用再跑多個窗口。”這是發(fā)生在北理工教師服務(wù)大廳的一幕。服務(wù)“小窗口”，改革“突破口”。2018年4月，學(xué)校深化綜合改革，教師發(fā)展中心（以下簡稱“中心”）正式成立，拉開了教師一站式服務(wù)的序幕。2019年10月，中關(guān)村校區(qū)教師服務(wù)大廳投入運行；2021年5月，良鄉(xiāng)校區(qū)教師線下服務(wù)開通；2024年，智能服務(wù)數(shù)字人前臺“靈”和“艾比特-教發(fā)顧問”先后上線。
作為學(xué)校全面深化改革的“先行者”，中心始終踐行“以師生為中心”的服務(wù)理念，以“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”為目標，推進服務(wù)標準化、集成化、智能化、規(guī)范化、精細化，構(gòu)建了兩校區(qū)一體化的教師一站式服務(wù)體系，建成了智慧高效、環(huán)境優(yōu)雅、功能完備的教師服務(wù)大廳，走出了一條具有北理工特色的教師發(fā)展服務(wù)之路。
教師一站式服務(wù)工作體系
一網(wǎng)通辦，辦事“最多跑一次”
“兩年前，我博士后進站時還需要拿著轉(zhuǎn)單到各部門簽字蓋章，沒想到現(xiàn)在可以直接線上審核，一次性完成入職辦理，體驗感直接拉滿！”機電學(xué)院劉老師在辦理完入職手續(xù)后說道。
流程優(yōu)化再造事項
2018年以來，中心全面梳理教師服務(wù)事項和業(yè)務(wù)流程，精簡歸并不同層級、不同部門的同類事項，推進服務(wù)事項標準化，形成辦事指南。聚焦全生命周期涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的服務(wù)事項，實行“一件事一次辦”。按照“成熟一批，上線一批”的原則，提出教職工入職離職、因私出國（境）、請銷假等140余項流程優(yōu)化再造建議，推動130余項服務(wù)事項線上辦理，實現(xiàn)教師辦事“最多跑一次”。
此外，為方便教師辦理社會服務(wù)事項，中心還引進了B系列人員勞務(wù)派遣、公證業(yè)務(wù)、個稅匯算等3類7項社會服務(wù)，構(gòu)建了“校務(wù)服務(wù)—社會服務(wù)”互聯(lián)互通、并行互動的一體化服務(wù)模式，讓教師不出校門即可辦理相關(guān)事項。
“幸福北理”線上服務(wù)大廳PC端和移動端
2019年，“幸福北理”線上服務(wù)大廳正式亮相，教師服務(wù)呈現(xiàn)出“線上為主、線下為輔、線上線下相結(jié)合”的新形態(tài)。依托“i北理”桌面端和移動端，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，讓數(shù)據(jù)多跑路、師生少跑腿。五年來，中心整合系統(tǒng)平臺30余個,推進服務(wù)事項標準化420余項,實現(xiàn)服務(wù)事項精細化、要素統(tǒng)一化、流程標準化。
“一網(wǎng)通辦”以理念革新帶動模式創(chuàng)新、以服務(wù)變革推動效能提升，通過服務(wù)事項梳理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造，形成了“小核心、大服務(wù)”的工作格局，書寫了學(xué)校解決教師“急難愁盼”問題和提升教師“幸福指數(shù)”的生動實踐。
一窗受理，“集成服務(wù)”更高效
“效率太高了！一個窗口一次性就把我想要辦的事都辦了。”管理學(xué)院王老師感慨道。教師服務(wù)大廳建設(shè)之初，運行模式為“部門入駐式”，即，由各部門派駐人員在窗口為教職工辦理業(yè)務(wù)。隨著教師辦事需求的增加和部門工作的負載增強，陸續(xù)出現(xiàn)了派駐人員短缺、服務(wù)標準不統(tǒng)一等問題。為改善教職工辦事體驗，2021年，中心創(chuàng)新提出了“大廳統(tǒng)一代辦”服務(wù)形式，率先在全國高校實行“一窗受理、集成服務(wù)”。
教師服務(wù)大廳“綜合服務(wù)窗口”
中心制定《教師服務(wù)大廳“一窗受理、集成服務(wù)”實施辦法》，相關(guān)部門與中心簽訂標準化業(yè)務(wù)代辦手冊，將其業(yè)務(wù)辦理權(quán)限委托給中心，不再派駐工作人員。中心在大廳設(shè)置綜合服務(wù)窗口，統(tǒng)一辦理多部門委托業(yè)務(wù)，實現(xiàn)跨部門事項高度整合和業(yè)務(wù)集成辦理。
為保障大廳“一窗受理、集成服務(wù)”制度的有效實施，中心建立了“周小結(jié)、月盤點、年度總結(jié)”的工作機制，撰寫“教師服務(wù)大廳月度工作簡報”和“教師發(fā)展中心年度報告”，實現(xiàn)對大廳建設(shè)和運行情況精準把脈，實時改進提升；編制教師服務(wù)大廳《服務(wù)規(guī)范手冊》《工作手冊》《服務(wù)手冊》，提升服務(wù)標準化、規(guī)范化水平；定期開展工作人員業(yè)務(wù)能力與綜合素養(yǎng)培訓(xùn)，助力成員從“專一門”到“多面手”的轉(zhuǎn)變。
“平常我都有課，今天上午有時間，所以想把事情都辦了，剛好領(lǐng)導(dǎo)簽名章和部門公章都可以在大廳蓋，省得我到處跑了！”材料學(xué)院張老師的一番話道出了教師服務(wù)大廳建設(shè)的又一大特色，即，“公章集中代管”。
公章集中代管
2022年，中心引進智能印章管理系統(tǒng)，在國內(nèi)高校首家實現(xiàn)“公章集中代管”。中心梳理流程脈絡(luò)，化繁瑣為便捷，精簡辦事環(huán)節(jié)；打破常規(guī)思維，變分散為集中，制定公章集中管理方案；保障銜接縝密有序，科學(xué)規(guī)范管理。通過信息化管理方式，實現(xiàn)3個部門11個實體印章集中代管，通過智能化手段實現(xiàn)“啟章次次有密鑰、蓋章條條有記錄、取章專人有權(quán)限”，確保用印安全。
自大廳建設(shè)以來，線下累計辦理服務(wù)事項超19萬件，線上累計辦理服務(wù)事項超11萬件，教職工對大廳服務(wù)的總體滿意度達97.5%，對工作人員和軟硬件設(shè)施的滿意度達99%。“下一步，我們將推動更多跨部門、跨校區(qū)的服務(wù)事項進駐大廳，實現(xiàn)更多服務(wù)事項集成化辦理。”教師發(fā)展中心副主任李華師介紹道。
智慧賦能，“交互服務(wù)”更便捷
“您好！我是教師服務(wù)大廳數(shù)字人‘靈’，很高興為您服務(wù)！” 2024年2月，中心聯(lián)合光電學(xué)院翁冬冬教授團隊打造了智能數(shù)字人前臺“靈”，它能夠針對大廳服務(wù)事項和校園辦事流程等實現(xiàn)智能問答、智能導(dǎo)覽、智能交互，為教師提供更準確、個性化、有溫度的交互服務(wù)。值得一提的是，“靈”還能通過與師生的互動逐步積累和更新知識庫，更好地理解用戶需求，不斷提升服務(wù)的精準度。
智能數(shù)字人前臺“靈”和線上智能問答系統(tǒng)
“老師您好！請問您是否想問以下問題……”中心在教師服務(wù)大廳微信公眾號“服務(wù)通道-智能問答”模塊上線了“百事曉”智能問答系統(tǒng)。該系統(tǒng)會根據(jù)輸入的關(guān)鍵字，自動彈出最常見的問題列表，方便教師選擇；通過構(gòu)建易錯字詞庫，提高系統(tǒng)容錯糾錯能力，準確辨別用戶意圖。在提供智能問答的同時，系統(tǒng)還可同步展示相關(guān)問題，最大程度滿足教師需求。目前，系統(tǒng)已收集八大類500余個常見問答，實現(xiàn)“百事全、隨時查、即時懂”。
2024年11月，中心在“i北理”APP上線了AI專屬助理“艾比特-教發(fā)顧問”，實現(xiàn)人工智能在教師服務(wù)場景中的應(yīng)用。目前，已上線400余條教師發(fā)展與服務(wù)智能問答，以期為教師提供個性化、智能化的專屬服務(wù)。
線上“預(yù)約取號”服務(wù)
中心還開通了線上“預(yù)約取號”服務(wù)，為教師提供服務(wù)“線上預(yù)約、信息提醒、線上指引”，實現(xiàn)提前分流、錯峰辦理。強化預(yù)約服務(wù)的精細化和科學(xué)化，提前了解教師辦事需求，詳細告知業(yè)務(wù)辦理所需材料及注意事項，縮短教師現(xiàn)場咨詢、排隊等待時間。
“我們年紀大了，來學(xué)校一趟不容易，幸虧你們提前打電話講解了注意事項，不然我可能得白跑一趟。”宇航學(xué)院退休老教授在辦理完公證業(yè)務(wù)后說道。
一流文化，“以人為本”暖人心
如何為教師提供更有價值有溫度有文化的服務(wù)？中心一直在思考著、探索著、實踐著……
為方便教師了解辦事流程，中心制作了“復(fù)雜流程可視化”辦事指南，錄制人事、財務(wù)、科研、資產(chǎn)等事項解讀視頻20余期，推出10余期“辦事流程一點通”推送，幫助廣大教職工更加直觀地了解服務(wù)事項辦理流程、所需材料、注意事項等；運用公眾號、網(wǎng)站以及學(xué)校“i北理”APP等平臺，及時發(fā)布通知公告，全方位立體化展示教師服務(wù)事項，實現(xiàn)圖文詳解全過程、流程指引全方位、服務(wù)事項全覆蓋。
“教師服務(wù)大廳特別接地氣、暖人心，不管是在一站式服務(wù)建設(shè)方面，還是關(guān)心關(guān)懷方面，時不時還給我們帶來小驚喜。”物理學(xué)院張老師在教師節(jié)當(dāng)天，收到來自大廳工作人員準備的鮮花和賀卡時說。教師服務(wù)大廳一直致力于為教師提供暖心服務(wù)，在每年教師節(jié)等重要節(jié)日都會進行環(huán)境布置，為前來辦事的教師送上節(jié)日驚喜和溫馨祝福；大廳設(shè)有愛心角，配備智能健康體檢儀、醫(yī)療箱、老花鏡、眼鏡清洗、雨傘借用、無線充電等，為師生送上“效率+溫度”的全新體驗。
文化展示區(qū)和交流共享區(qū)
大廳設(shè)有文化展示區(qū)和交流共享區(qū)，文化墻作為展示校園文化的重要載體，圖文結(jié)合呈現(xiàn)校訓(xùn)校史等學(xué)校精神文化；讀書角配有坦克、天象儀等學(xué)校文創(chuàng)產(chǎn)品及各類圖書、雜志、手冊等，讓教師在休息等候的同時，享有閱讀服務(wù)和文化滋養(yǎng)；智慧服務(wù)電子屏、觸摸查詢一體機等自助設(shè)備，讓服務(wù)更加便捷。經(jīng)過多年的建設(shè)，教師服務(wù)大廳已成為學(xué)校服務(wù)教師的重要窗口和展示學(xué)校形象、傳播校園文化的重要平臺。
“教師發(fā)展中心將緊緊圍繞學(xué)校‘雙一流’建設(shè)目標，進一步深化改革，推進智慧賦能，著力打造集辦事大廳、咨詢大廳、智慧大廳、文化大廳、幸福大廳于一體的一流教師服務(wù)平臺。”教師發(fā)展中心主任張笈說。
未來，中心將繼續(xù)秉承“以師生為中心”的服務(wù)理念，牢固樹立“大服務(wù)觀”，堅持改革引領(lǐng)和智慧賦能“雙輪驅(qū)動”，在內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，在創(chuàng)新發(fā)展上求突破，在提質(zhì)增效上出實效，不斷增強教職工在校工作生活的獲得感、幸福感，為學(xué)校治理體系和治理能力現(xiàn)代化、學(xué)校事業(yè)綠色高質(zhì)發(fā)展提供有力保障。
