新業(yè)態(tài)下誰來保護消費者權(quán)益
發(fā)布日期： 2020-04-02 供稿：法制日報
編輯：吳楠 審核：劉曉俏 閱讀次數(shù)：原文標題：新業(yè)態(tài)下誰來保護消費者權(quán)益
原文鏈接：http://epaper.legaldaily.com.cn/fzrb/content/20200402/Articel04003GN.htm?spm=zm1012-001.0.0.2.aqTXZS
對話人
北京理工大學法學院副教授 孟 強
北京電子商務法治研究會會長 邱寶昌
《法制日報》記者 趙 麗
《法制日報》實習生 董錦蒙 新場景新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)
消費者維權(quán)迎挑戰(zhàn)
記者：中國消費者協(xié)會指出，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務首次居服務類投訴第一位，與數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字消費迅速增長成正比。隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。
孟強：當前消費者的構(gòu)成中，“90后”已經(jīng)成為消費主力。城鎮(zhèn)居民消費的重點也越來越傾向于健康食品、時尚衣物、運動健身、美容美妝、智能穿戴等領(lǐng)域，并且越來越多的消費行為發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。我國電子商務和物流的迅猛發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)消費從城市普及到農(nóng)村，這也導致經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務成為服務類投訴的重點。
記者：消費領(lǐng)域新場景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，消費者需求向個性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，是否會給消費者的維權(quán)帶來諸多挑戰(zhàn)？
孟強：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者固然有成為理性消費者、貨比三家的便利，但也存在一些維權(quán)方面的困難。
例如，消費者對商家的真實情況不了解，只能依賴交易平臺的審核，因此難以防備一些欠缺履行合同能力的商家。在一些非平臺交易中的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)，甚至出現(xiàn)大量欺騙性交易，賣方騙取買方的保證金、預付款或貨款后就消失無蹤，難以追蹤聯(lián)系，或者在交易合同中設(shè)置隱形條款、不公平條款，導致消費者在交易中承受損失，而且難以維權(quán)。
再如，在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行交易，消費者在選購商品時只能通過商家展示的圖片進行了解，這就為商家販賣假冒商品、劣質(zhì)商品提供了便利，消費者或者權(quán)利人進行維權(quán)也存在舉證難度大、維權(quán)成本高的問題。
另外，一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺或網(wǎng)絡(luò)交易軟件惡意收集注冊用戶的個人信息，進行廣告推送，甚至將信息倒賣、泄露，侵犯消費者的隱私權(quán)和個人信息方面的權(quán)利，而單個消費者在進行維權(quán)時難度大、成本高。這些都是消費者維權(quán)所面臨的新挑戰(zhàn)。
過程監(jiān)管事中巡查
有效避免產(chǎn)生糾紛
記者：近年來，消費者的維權(quán)意識顯著提升。2019年，在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中，對于上海迪士尼禁止游客自帶食品入園的行為，一名大學生發(fā)起訴訟，認為迪士尼利用其特殊地位對消費者進行不合法的限制。輿論壓力之下，上海迪士尼作出相應改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設(shè)備投入，優(yōu)化游客入園體驗。
孟強：消費者更加重視運用消費者權(quán)益保護法所賦予他們的各項權(quán)利，具體體現(xiàn)在：
第一，消費者更加注重商品和服務的品質(zhì)，要求商家提供的商品和服務必須保障消費者的人身和財產(chǎn)安全，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題并影響到消費者的身心健康或造成消費者財產(chǎn)損失時，消費者必然積極進行維權(quán)；
第二，消費者對于知情權(quán)更加重視，要求商家對于商品和服務的真實情況予以說明，并且通過以往消費者的評價獲取相關(guān)信息，而一旦商家有意隱瞞或疏于提供關(guān)鍵信息進而對消費者權(quán)益造成損害，則容易導致消費者的不滿并引發(fā)糾紛；
第三，消費者越來越重視自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，如果商家有意設(shè)置陷阱、強制消費、擬定不公平的格式條款，則容易引起消費者維權(quán)；
第四，消費者越來越重視個人隱私和個人信息的保護，如果商家違法收集或泄露消費者的隱私和個人信息，則容易引起糾紛，并導致監(jiān)管部門介入。
記者：在大眾消費、網(wǎng)絡(luò)消費的新時代，如何構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享的新格局？
孟強：新格局之下，執(zhí)法者應當密切關(guān)注和回應社會需求，密切聯(lián)系消費者，協(xié)助消費者維權(quán)，并且進行更為有效的監(jiān)管，同時不能僅注重事后監(jiān)管，更不能一罰了之以罰代法，而要注重事前的提醒、監(jiān)督，對生產(chǎn)者、制造者、銷售者普及監(jiān)管法規(guī)要點，從源頭上避免產(chǎn)生糾紛，并且注重過程監(jiān)管、事中巡查。
消費者應當理性消費，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用進行消費者集體維權(quán)，降低個人維權(quán)成本，消費者保護組織應當積極出面，推動監(jiān)管部門介入，并在一些重點領(lǐng)域提起公益訴訟，促進生產(chǎn)制造行業(yè)改變。
商家及行業(yè)也應當尊重消費者、團結(jié)消費者，從消費者的需求中尋找商機，從消費者的不滿中找到改進的方向，從而形成共建共治共享的共贏格局。
記者：在引導行業(yè)自律的同時，監(jiān)管的加強亦必不可少。近年來，各界在消費者權(quán)益保護法的修改、電子商務法的制定等方面做了很多努力。
孟強：我國立法機關(guān)在社會各界的關(guān)注和呼吁下，一直比較重視消費者權(quán)益保護方面的立法工作，相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)具備并一直在不斷健全中。目前正在起草的民法典草案中的合同編、人格權(quán)編、侵權(quán)責任編，不僅對既有法律作出修改完善，還作了很多補充性規(guī)定，這些都有利于消費者權(quán)益的保護。
在民商事法律的基本原則、基本制度都已經(jīng)完善的情況，應當將重點放在法律的理解與執(zhí)行上。因此，是否侵犯消費者的權(quán)利，往往并不缺乏法律依據(jù)，但可能在工商行政部門的執(zhí)法和法院的司法審判中，存在標準不一、尺度不同的問題。這些法律的理解和運用的實施問題需要在實踐中不斷解決，不斷提高執(zhí)法和司法水平。
邱寶昌：電子商務法在實施過程中，一些實際問題仍然成為法律落地的困擾。例如，零星小額的界定，電子商務法的適用、網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者實施二選一、大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息保護、知識產(chǎn)權(quán)人及其它主體的權(quán)益保護等問題。要對這些問題進行認真梳理研究，設(shè)計相應條款予以規(guī)制。
通過完善法律法規(guī)、嚴格監(jiān)管和消費者投訴，促使經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，最終實現(xiàn)行業(yè)自律。這樣才能營造電子商務、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展的良好局面。
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